社會主義新農村建設,促進了農村經濟的發展和農民生活水平的提高,電力做為經濟發展的基礎和生活必需品,必須要做好供應和服務工作。為服務新 農村建設,國家電網公司提出了“新農村、新電力、新服務”的農電發展戰略,以滿足社會主義新農村建設發展用電的需要,這就對我們的農村用電服務提出了新的 要求,需要我們面對新的形勢,做好新電力的新服務。

傳統模式的農電服務,在過去為農電的發展、農村的供電做出了很大貢獻,然而,新農村的建設,對農電服務提出了新的要求,需要建立新的服務理念、服務機制,在服務管理、服務方式方法、服務質量等方面實現突破和提高,讓農民用上安全電、優質電、放心電。
1.樹立新理念

新服務,首先必須實現服務理念的轉變,把服務與新農村建設、企業的生存和發展以及自己的工作和前途聯系起來,建立起“以客戶服務為中心”的服 務理念,由要我服務變為我要服務,增強主動服務意識,建立全心全意為農電服務的思想,主動承擔社會責任,從客戶的利益出發,做好農電服務工作。
2.實施新舉措

新農村建設為農電服務工作提出了更高的要求。要全面提升服務質量,實施“三個十條”(員工服務“十個不準”、“三公”調度“十項措施”、供電 服務“十項承諾”),強化“四個服務”(服務于地方黨委政府工作大局、服務于農業生產、服務于城鄉企業、服務于城鄉居民客戶),完善電網結構,改善基層供 電所生產辦公和營業條件,提高服務能力。
完善農村電網結構

鄉村電網結構整體薄弱、供電半徑局部偏大、部分配電變壓器設備陳舊等問題依然存在。堅強的電網是做好服務工作的基礎,加大資金投入農村改造, 提高農村電網供電能力,解決鄉村供電網絡用電“卡脖子”問題,使之適應農村經濟社會發展。完善營銷標準化體系,改善基層供電所營業環境。
建立以客戶為中心的服務系統

以滿足農民需求為原則,按照“以客戶服務為中心”的理念和模式來設計服務機構和流程。建設規范的供電服務窗口,改善服務環境,提高服務水平; 通過95598語音客戶服務系統,24小時受理客戶咨詢、查詢、故障報修和投訴舉報等業務;建立故障搶修服務隊伍,幫助客戶做好設備檢修和全天候故障搶修 服務;簡化業務手續,實施“一條龍”服務,縮短工作流程,加快報裝速度。
實行供電服務承諾

為了給農民提供優質的服務和高質量的、可靠的供電,實行自我規范和自我約束,對供電服務的項目,如供電可靠率、到達故障現場搶修地時限、供電方案答復期限等,進行服務承諾,服務承諾內容公開公布,接受社會監督。
實施品牌服務戰略

樹立品牌服務意識,實施品牌服務,牢固樹立客戶至上的服務理念,進一步規范服務行為,提升服務質量,以良好的組織管理、文化理念、服務創新樹立服務品牌,擴大社會影響,贏得農民認同。
建設高素質的農電員工隊伍

農電工是農電服務的主體,將農電隊伍素質工程納入企業總體規劃進行業務學習和技能培訓,加強職業道德建設,提高業務能力。加強指標考核,將指 標量化,責任到人、獎懲到人。要實行動態管理,獎優罰劣。制定切合實際的農電工用工管理辦法,規范用工管理,明確農電工的責、權、利,依法簽訂勞動合同, 繳納相關保險,充分調動農電工的工作積極性。
加強與客戶的溝通,接受社會監督

走訪用戶,宣傳電力政策,征求農民意見和建議,解決用電困難。上門服務,查看客戶的用電設施狀況,提出用電優化方案,幫助其消除安全隱患。健 全完善服務工作監督考核辦法,聘請社會監督員,定期召開農電服務評議監督座談會,改進工作。做好投訴、舉報的受理、查處、反饋和回訪工作。
推行新技術

充分利用互聯網、計算機、通信等新技術,實行現代化服務管理,提高工作效率,方便廣大客戶,提升服務水平。建立95598語音客戶服務系 統,24小時受理客戶咨詢、查詢、故障報修和投訴舉報等業務;建立遠程監測和抄表系統,對供電設施的電能參數進行實時監測,發現異常,及時處理,保障客戶 用電,節省人力,提高效率,保證數據的準確性;通過互聯網技術,實現多種渠道的查詢、繳費等服務功能,如銀電聯網。建立對外營銷信息網站,定期發布公告、 通知、電費及用電知識等;利用計算機存儲功能建立完善的客戶檔案,了解客戶的用電情況,有的放矢的為實行高效服務。

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